Cómo monitorear a sus empleados, respetando su privacidad
Incluso antes de que Covid-19 enviara a un número sin precedentes de personas a trabajar desde casa, los empleadores estaban intensificando sus esfuerzos para monitorear la productividad de los empleados. Un informe de Gartner de 2018 reveló que de 239 grandes corporaciones, el 50% estaba monitoreando el contenido de los correos electrónicos de los empleados y las cuentas de redes sociales, junto con con quién se reunieron y cómo utilizaron sus espacios de trabajo. Un año después, una encuesta de Accenture a ejecutivos de C-suite informó que el 62% de sus organizaciones estaban aprovechando nuevas herramientas para recopilar datos sobre sus empleados.
Estas estadísticas se recopilaron antes de la pandemia de coronavirus, que ha hecho que trabajar desde casa sea una necesidad para miles de empresas. Con esa transición tan rápida, los empleadores se preguntan cuánto trabajo realmente está pasando. El miedo a las pérdidas de productividad, mezclado con el horror de la disminución masiva de los ingresos, ha alentado a muchos líderes a aumentar sus esfuerzos de monitoreo de los empleados.
No hay escasez de herramientas digitales para el monitoreo de los empleados o, como lo expresan los defensores de la privacidad, «vigilancia corporativa». Múltiples servicios permiten monitoreo sigiloso, alimentación de video en vivo, seguimiento de teclado, reconocimiento óptico de caracteres, grabación de pulsaciones de teclas o seguimiento de ubicación. Una de esas compañías, Hubstaff, implementa capturas de pantalla aleatorias que pueden personalizarse para cada persona y configurarse para informar «una, dos o tres veces por 10 minutos», si los gerentes así lo desean. Otra compañía, Teramind, captura toda la actividad del teclado y registra «toda la información en registros completos [que] pueden utilizarse para formular una base de análisis de comportamiento basado en el usuario».
Sin embargo, a pesar de la fácil disponibilidad de opciones, el monitoreo conlleva un riesgo real para las empresas que lo persiguen. La vigilancia amenaza con erosionar la confianza entre empleadores y empleados. Accenture descubrió que el 52% de los empleados cree que el mal manejo de los datos daña la confianza, y solo el 30% de los ejecutivos de C-suite encuestados se declararon a sí mismos como «seguros» de que los datos siempre se usarían de manera responsable. Empleados que ahora están sujetos a nuevos niveles de informe de vigilanciaestando ambos «increíblemente estresados» por el monitoreo constante y también temerosos de hablar, una receta no solo para la insatisfacción sino también para el agotamiento, los cuales, irónicamente, disminuyen la productividad. Peor aún, el monitoreo puede provocar una reacción violenta: en octubre de 2019, los empleados de Google hicieron públicas las herramientas de espionaje supuestamente creadas para suprimir la disidencia interna.
Por tentador que sea implementar un monitoreo al servicio de la protección de la productividad, también contrasta con las tendencias recientes en el mundo corporativo. Muchas organizaciones se han comprometido a fomentar una mejor experiencia de los empleados, con un enfoque particular en la diversidad y la inclusión. No solo existen fuertes razones éticas para tener el ojo puesto en esa pelota, sino también buenas razones de fondo. La Encuesta Global Millennial de Deloitte de 2019 encontró que el 55% de los millennials planean dejar a los empleadores que priorizan las ganancias sobre las personas. La retención, que debería ser una prioridad para todas las empresas, dado el alto costo de realizar y contratar nuevas contrataciones, se vuelve difícil y costoso para las empresas que no reflejan esos valores. Dado el riesgo de alienar a los empleados junto con la posibilidad de error y aplicación incorrecta de estas herramientas, es muy probable que, para muchos, el jugo no valga la pena.
Aun así, algunas compañías todavía encontrarán que vale la pena las compensaciones. El temor justificado a una economía en colapso impulsa razonablemente a los empleadores a monitorear a sus empleados para garantizar que sean productivos y eficientes. De hecho, incluso pueden tener objetivos éticamente admirables al hacerlo, como por el bien de la salud de sus empleados y la salud del país en general. Además, si las herramientas se implementan con el objetivo de descubrir qué empleados necesitan ayuda adicional, más sobre esto a continuación, esa puede ser una razón más para monitorear. Pero si su empresa concluye que debe monitorear a los empleados (por cualquier razón), es importante hacerlo de una manera que respete al máximo a sus empleados.
Aquí hay seis recomendaciones sobre cómo caminar por la cuerda floja.
1. Elija sus métricas cuidadosamente involucrando a todas las partes interesadas relevantes.
Aplicar números a las cosas es fácil, al igual que hacer juicios rápidos basados en puntajes numéricos escupidos por una pieza de software. Esto lleva a una vigilancia innecesaria y a decisiones mal formadas. Simplemente es demasiado fácil reaccionar a la información que, en la práctica, es irrelevante para la productividad, la eficiencia y los ingresos. Si insiste en monitorear a los empleados, asegúrese de que lo que está rastreando sea relevante y necesario. Simplemente monitorear la cantidad de correos electrónicos escritos o leídos, por ejemplo, no es un indicador confiable de productividad.
Si desea las métricas correctas, entonces involucre a todas las partes interesadas relevantes en el proceso para determinar esas métricas, desde la contratación de gerentes hasta supervisores y aquellos que realmente están siendo monitoreados. Con respecto al compromiso de los empleados, es especialmente importante llegar tanto a los empleados nuevos como a los experimentados, y que puedan brindar sus aportes en un entorno donde no haya temor a represalias. Por ejemplo, pueden estar discutiendo con un supervisor, pero preferiblemente no con su supervisor directo, que tiene la autoridad para despedirlos o promoverlos.
2. Sea transparente con sus empleados sobre lo que está monitoreando y por qué.
Una parte esencial de respetar a alguien es que se tome el tiempo para comunicarse abierta y honestamente con ellos. Dígale a sus empleados lo que está monitoreando y por qué. Dales la oportunidad de ofrecer comentarios. Comparta los resultados del monitoreo con ellos y, de manera crucial, proporcione un sistema mediante el cual puedan apelar las decisiones sobre su carrera influenciadas por los datos recopilados.
La transparencia aumenta las tasas de aceptación de los empleados. Gartner descubrió que solo el 30% de los empleados se sentían cómodos con su empleador monitoreando su correo electrónico. Pero en el mismo estudio, cuando un empleador compartió que estarían monitoreando y explicó por qué, más del 50% de los trabajadores informaron sentirse cómodos con él.
3. Ofrezca zanahorias y palitos.
El software de monitoreo o vigilancia está implícitamente vinculado a los supervisores que están empeñados en el cumplimiento y la sumisión. Los gobiernos opresores, por ejemplo, vinculan la vigilancia con las amenazas de multas y encarcelamiento. Pero no es necesario seguir el monitoreo como método de opresión. Sería mejor pensar en ello como una herramienta por la cual puede descubrir cómo ayudar a sus empleados a ser más productivos o recompensarlos por su ajetreo. Eso significa pensar en qué tipos de zanahorias se pueden usar para motivar y aumentar los números relevantes, no solo palos para desalentar las ineficiencias.
4. Acepte que los trabajadores muy buenos no siempre podrán hacer un trabajo muy bueno todo el tiempo, especialmente en las circunstancias actuales.
Estos son tiempos únicos y sería un error, tanto ético como fáctico, tomar decisiones sobre quién es y quién no es un buen empleado o un gran trabajador en función del desempeño en estas condiciones. Algunos empleados muy trabajadores y talentosos pueden verse extraordinariamente delgados debido a la falta de opciones escolares y de cuidado infantil, por ejemplo. Estas son personas que desea conservar porque, a la larga, proporcionan una enorme cantidad de valor. Asegúrese de que sus supervisores se tomen el tiempo para hablar con sus supervisados cuando los números no sean lo que usted quiere que sean. Y de nuevo, esa conversación debe reflejar una comprensión de la situación del empleado y centrarse en soluciones creativas, no en amenazas.
5. Controle sus propios sistemas para asegurarse de que las personas de color y otros grupos vulnerables no se vean afectados de manera desproporcionada.
Para el esfuerzo de diversidad e inclusión de cualquier empresa es fundamental el compromiso de eliminar cualquier discriminación contra las poblaciones tradicionalmente marginadas. Precisamente porque han sido marginados, esas poblaciones tienden a ocupar más roles juveniles en una organización, y los roles juveniles a menudo sufren el mayor escrutinio. Esto significa que existe el riesgo de vigilar desproporcionadamente a los mismos grupos que los esfuerzos de inclusión de una empresa están diseñados para proteger, lo que genera importantes riesgos éticos, de reputación y legales.
Si se utiliza el monitoreo de los empleados, es importante que la mayoría de las personas de menor edad no sean vigiladas en mayor medida que sus gerentes, o al menos no en una medida que les imponga cargas especiales. Por ejemplo, sería particularmente problemático si los empleados muy jóvenes recibieran un nivel de vigilancia, por ejemplo, análisis de sentimientos o registro de teclado, que solo un poco más personas mayores no. Una política que dice: «Así es como monitoreamos a todos los empleados» genera menos señales de alerta éticas que una política que dice: «Así es como monitoreamos a la mayoría de los empleados, excepto a los más jóvenes, que se someten a mucha más vigilancia». La aplicación equitativa de la ley, en otras palabras, mitiga legítimamente la fuerza de los cargos de discriminación.
6. Disminuya el monitoreo cuando y donde pueda.
El impulso de monitorear es comprensible, especialmente en estos tiempos. Pero a medida que las personas regresan a sus oficinas, e incluso mientras algunos continúan trabajando desde su casa, busque lugares para retirar los esfuerzos de monitoreo donde las cosas van bien. Esto comunica confianza a los empleados. También corrige la tendencia a adquirir más control del necesario cuando las circunstancias no son tan severas como lo fueron antes.
Al final del día, sus empleados son sus activos más valiosos. Poseen conocimientos y habilidades institucionales que otros no poseen. Has invertido tiempo y dinero en ellos y son muy caros de reemplazar. Tratarlos con respeto no solo es algo que se merecen, es crucial para los esfuerzos de retención de una empresa. Si su empresa elige avanzar con el software de vigilancia en este clima, debe recordarse que no es la policía. Debe estar monitoreando a los empleados no con un bastón elevado, sino con una mano extendida.
Este artículo fue publicado originalmente en https://hbr.org/