Cómo «rediseñar» su negocio por seguridad

Si tiene la edad suficiente, puede recordar en la década de 1990 una tendencia comercial popular llamada reingeniería de procesos. Si no tiene la edad suficiente para recordar, esto es lo que era: las empresas analizarían los procesos centrales en términos de costo, calidad y servicio, luego elegirían una de esas tres dimensiones, reinventarían el proceso y obtendrían beneficios en todos Las tres dimensiones. Cuando se hace bien, funciona. Sé esto por experiencia personal. Como CEO de Best Buy, por ejemplo, trabajamos con proveedores, la cadena de suministro, las tiendas y los clientes para mejorar la calidad de conseguir televisores de los fabricantes a nuestras tiendas y finalmente a los compradores. Al reducir drásticamente la cantidad de televisores dañados en cualquier paso del proceso (calidad), redujimos los retornos (costos) y aumentamos la satisfacción del cliente (servicio).

Estaba pensando en esta idea recientemente en el contexto de la crisis actual de Covid-19. Veo la oportunidad de aplicar los mismos principios detrás de la reingeniería de procesos en una nueva dimensión: la seguridad. Las conversaciones con otros líderes me han convencido de que una ola de innovación de procesos o productos impulsada por preocupaciones de seguridad puede crear beneficios que van más allá de la seguridad. Es importante destacar que puede ayudar a descubrir y desatar el tipo de oportunidades de crecimiento y eficiencia que serán esenciales para compensar lo que probablemente sea un entorno desafiante para muchas empresas.

Tome Adobe, la compañía de creatividad digital. Antes de la crisis de Coronavirus, celebrarían una conferencia anual en Las Vegas para 15,000 personas. Este año, no pudieron reunir físicamente a sus clientes y socios, debido al distanciamiento social y las preocupaciones de seguridad. Pasaron a una conferencia totalmente digital, y la asistencia se disparó a 80,000. Al centrarse en la seguridad, la compañía eliminó las barreras significativas: la necesidad de los asistentes de viajar y los costos de hacerlo, y las restricciones de las instalaciones donde la capacidad no podría haber acomodado la sorprendente participación.

O considere Best Buy. En abril, la compañía decidió volver a abrir algunas de sus tiendas para consultas individuales. Los compradores pueden concertar citas y llegar a un entorno seguro, con un número limitado de personas dentro, siguiendo todas las pautas de distanciamiento social. Al reinventar el proceso de asistencia a los clientes y priorizar la seguridad, la compañía creó una experiencia valiosa, similar a la de un conserje con los clientes, con una mayor tasa de cierre, ya que el comprador que hace una cita probablemente esté interesado en obtener la solución que ha estado buscando, ya que en oposición a simplemente navegar.

La aplicación de los principios de reingeniería de procesos a la seguridad se ve así:

1. Identifique un proceso, producto o experiencia en la que participe su empresa.
2. Considere las limitaciones que las preocupaciones de seguridad están imponiendo en el proceso, producto o experiencia.
3. Manteniendo el propósito de su empresa al frente y al centro, imagine formas de superar o superar estas limitaciones, generalmente con la ayuda de la tecnología digital.
4. Vuelva a armar su proceso y pruébelo en el mundo real para verificar su efectividad y economía.
5. El uso de la seguridad para rediseñar los procesos o productos de una empresa puede impulsar la innovación en múltiples dimensiones.

La primera dimensión que esto puede ayudar a expandir es el alcance. La conferencia de Adobe es un buen ejemplo de esto. Otras compañías también están descubriendo cómo las conferencias digitales y otras tecnologías pueden poner a las personas que antes estaban simplemente, literalmente, fuera de su alcance. Por ejemplo, muchas personas en todo el mundo aman la tienda insignia de Ralph Lauren en Madison Avenue en la ciudad de Nueva York, que se encuentra en una mansión renacentista del renacimiento francés. Pero, si vives en Minneapolis, solo puedes visitarlo con poca frecuencia. Durante la pandemia, Erik, uno de los vendedores experimentados en la mansión, comenzó a dar recorridos remotos de la tienda y a compartir sus sugerencias de vestuario. Ya sea que la tienda esté o no abierta al tráfico peatonal, la tienda puede ampliar enormemente su alcance a clientes actuales y nuevos. Del mismo modo, considere la misión del Instituto de Arte de Minneapolis, que es “Inspirar maravillas a través del poder del arte.

La reingeniería de la segunda dimensión para la seguridad ayudará en la experiencia del cliente, como con las consultas de Best Buy. La experiencia del cliente en salud también se beneficiará. La telemedicina está experimentando un auge largamente esperado, provocado por preocupaciones de seguridad, impulsado por el progreso tecnológico y desbloqueado por la eliminación de barreras regulatorias. La telemedicina permite que los pacientes con ciertas afecciones se queden en casa pero sean atendidos por un médico, sin la necesidad de viajar a un hospital o al consultorio de su médico en el momento en que menos quieran viajar, ya que están enfermos. El gobierno también está mejorando la experiencia del cliente. El estado de Nueva York ha simplificado los procesos administrativos. Las órdenes ejecutivas emitidas por el gobernador Andrew Cuomo significan que ya no necesita la presencia física de un notario público para obtener un documento notariado y, gracias a la solicitud de Cupido del secretario de la ciudad de Nueva York, puede obtener una licencia de matrimonio sin tener que presentarse físicamente en la oficina del secretario municipal. ¡Esperemos que nunca volvamos a las viejas costumbres!

Tercero, la reingeniería para la seguridad puede conducir a una profunda reinvención del negocio . Conectar el propósito de su empresa con la seguridad conduce a avances importantes. El propósito de Best Buy, por ejemplo, no es vender productos electrónicos. Es para «enriquecer vidas a través de la tecnología al abordar las necesidades humanas clave». Con este propósito en mente, la compañía ya había comenzado antes de la crisis de Coronavirus para lanzar un programa para ayudar a las personas mayores a permanecer en sus hogares por más tiempo mediante el despliegue de tecnología de monitoreo remoto para ellos. Este monitoreo remoto es bueno para las personas mayores y sus cuidadores, y ayuda a reducir los costos. En el contexto de la crisis, brinda seguridad a las personas mayores que pueden quedarse en casa, evitando los hospitales que los ponen en alto riesgo de infección y ayuda a los hospitales a mantener manejables los números de pacientes.

Si el propósito del Instituto de Arte de Minneapolis era «ser un museo», es difícil imaginar cómo podría reinventarse en una pandemia. Pero, de hecho, su misión es «inspirar asombro a través del poder del arte». Desde este punto de vista, con el edificio cerrado por razones de seguridad, puede comenzar a imaginar cómo puede crear nuevas ofertas, como clases virtuales, para una variedad de poblaciones, incluidos grupos de personas desfavorecidas y remotas. También existe, por supuesto, el ejemplo de restaurantes que han desarrollado un servicio de recogida o entrega, o incluso un nuevo negocio en torno a la entrega de los ingredientes de alimentos para recrear en casa sus recetas más creídas, lo que puede permitirles llegar a una población en exceso de sus asientos. capacidad. Y, si considera que Axa no es una compañía de seguros,

La reingeniería de seguridad de la cuarta dimensión puede ayudar con los costos . Muchas empresas ahora se han dado cuenta de cuán efectivas pueden ser trabajando de forma remota desde su hogar y ahorrando en viajes corporativos, reuniones y eventos, y en última instancia, espacio de oficina. Los ahorros de costos de estas nuevas formas de trabajo son importantes a lo largo del tiempo.

Si bien es temprano en este nuevo mundo para evaluar con confianza la efectividad, sostenibilidad y economía de algunas de estas innovaciones, tomar prestada la idea de décadas de reingeniería de procesos en el contexto de seguridad y propósito tiene el potencial de ayudar a las empresas generar valiosos flujos de ingresos en un momento en que muchas empresas se verán seriamente desafiadas. Aunque estos conceptos nacieron por necesidad en una pandemia, no hay razón para que no puedan continuar mientras el mundo se reanuda. Lo que estas organizaciones están aprendiendo ahora puede ayudar a marcar la diferencia, incluso cuando no es la única opción.

Este artículo fue publicado originalmente en https://hbr.com/