3 formas en que las tiendas de comercio electrónico pueden preocuparse por sus clientes en este momento
Ahora que las compras en línea están en auge, es el mejor momento para que las tiendas de comercio electrónico demuestren que realmente se preocupan por los clientes. Aquí hay tres formas de hacerlo.
Sí hay.
Debe aceptar que la gente está haciendo compras de pánico para abastecer sus reservas.
Si su competidor ofrece una mejor oferta o experiencia del cliente, puede perder clientes existentes y potenciales.
Por lo tanto, debe investigar exhaustivamente a sus clientes y competidores para obtener precios, experiencia y contenido inmejorables.
Solo entonces puedes superar a la competencia.
Sigue el ejemplo de Amazon.
La megamarca ha invertido mucho en logística de última milla para garantizar entregas el mismo día y al día siguiente.
Además, han renunciado a los cargos mensuales de $ 14.99 para Amazon Fresh para capitalizar el auge en el sector de comestibles.
Amazon tiene un blog dedicado a COVID-19 que comparte actualizaciones diarias sobre cómo la marca está ayudando a sus clientes en este período.
No sorprende que las arcas de Amazon hayan aumentado desde que comenzó la crisis.
Ahora que comprende por qué debería cuidar a sus clientes durante este tiempo, echemos un vistazo a cómo puede hacerlo.
3 formas en que las tiendas de comercio electrónico pueden cuidar a sus clientes durante el período de cierre
Su tienda de comercio electrónico tiene una gran oportunidad para humanizar su marca.
Al realizar cambios pequeños pero significativos en el diseño de su sitio web, las políticas de cumplimiento y las operaciones, puede cuidar a sus clientes y aumentar su imagen de marca.
Estas son las tres mejores formas en que su tienda de comercio electrónico puede poner la atención al cliente a la vanguardia.
1. Haga que su sitio web de comercio electrónico cumpla con ADA y WCAG 2.1
Según el último censo, el 10% de la población mundial sufre una discapacidad. Su discapacidad les dificulta tener un estilo de vida normal.
Lo que se suma a su dolor es el hecho de que las tiendas de comercio electrónico y las marcas corporativas no están atentas para protegerlas y satisfacer sus necesidades especiales.
Durante esta crisis, los clientes con impedimentos se ven obligados a conectarse y comprar en tiendas de comercio electrónico.
Sin embargo, muy pocos sitios web de comercio electrónico son totalmente accesibles y utilizables por usuarios con problemas, incluso con la ayuda de herramientas de asistencia como lectores de pantalla.
No todas las personas con discapacidad tienen cuidadores para ayudarlos con las compras en línea.
Tal como están las cosas, la atención social es un sector con poco personal.
Con las normas de distanciamiento social estrictamente establecidas, muchos clientes con necesidades especiales deben valerse por sí mismos.
Imagina este escenario:
Un comprador desafiado con un motor tiene un clic en su boca e intenta navegar a través de su sitio de comercio electrónico.
Si no puede acceder a sus menús y productos a través del teclado, puede comprender lo difícil que será para este usuario navegar a través de las páginas de productos desordenados y llegar a los elementos de su lista de compras.
Suena desalentador, ¿no?
Es por eso que la accesibilidad web debe ser una prioridad para su sitio de comercio electrónico.
Si su sitio web de comercio electrónico no cumple con ADA y WCAG 2.1, no puede esperar servir bien a sus compradores con capacidades especiales.
También perderá una gran oportunidad de conversión.
No solo esto, sino que puede invitar a problemas legales si su sitio de comercio electrónico no cumple con ADA.
El año pasado, Guillermo Robles , una persona con discapacidad visual, demandó a Domino’s afirmando que su sitio web no es compatible con lectores de pantalla.
Aunque el caso fue descalificado por razones técnicas, el hecho es que los sitios web son lugares de alojamiento público y deben tener un diseño inclusivo.
¿Estás detrás de la curva en este aspecto?
No te preocupes, no estás solo.
accessiBe analizó 10 millones de páginas web para el cumplimiento de ADA y WCAG 2.1.
Evaluaron diferentes elementos en pantalla como menús, imágenes, ventanas emergentes y botones para facilitar su uso desde la perspectiva de un usuario con discapacidad.
La marcada indiferencia del sector del comercio electrónico hacia este público demográfico es decepcionante.
¿La solución?
Siga estos pasos para que su sitio web de comercio electrónico sea compatible:
Menus
Los usuarios deberían poder hacer lo siguiente:
- Navegue por los elementos del menú con la tecla Tab.
- Desplácese del primer elemento del menú al siguiente con las teclas de flecha arriba y abajo.
- Abra y cierre menús desplegables y menús con las teclas Enter y Esc, respectivamente.
Imágenes
Incluya un atributo alternativo adecuado para sus imágenes. Esto ayuda con la imagen SEO.
Ventanas emergentes
El control debe pasar de la página principal al primer elemento emergente en el que se puede hacer clic.
El cursor debe volver al primer elemento al llegar al último elemento.
Formas
Los campos obligatorios deben tener señales visuales (como *) que los lectores de pantalla puedan identificar.
Si un usuario envía un formulario con valores incompletos o inválidos, el primer campo defectuoso se resaltará automáticamente.
Enlaces
Mire estos puntos:
- Los enlaces deben tener un aspecto diferente al texto normal.
- Coloque sus enlaces en un orden lógico. Por ejemplo, un enlace “Leer más” debe aparecer al final de un fragmento de texto parcialmente mostrado.
Si se preocupa por sus clientes y desea atraer nuevos, debe hacer que su sitio web de comercio electrónico cumpla con ADA y WCAG 2.1.
Un paso simple como este dará ricas ganancias en forma de ventas mejoradas, tasas de retención de clientes y satisfacción del cliente.
2. Planifique su sistema de entrega de manera inteligente
Sin un final de la pandemia a la vista, los compradores se abastecen para los días más sombríos.
Debe examinar su cadena de suministro y mecanismo de entrega, para que sus clientes no se queden en una estacada.
Más demanda, junto con menos oferta de stock y mano de obra de entrega, está causando una gran tensión en las tiendas de comercio electrónico.
Incluso las marcas de la lista A como Tesco del Reino Unido tuvieron que limitar las entregas a tres artículos por cliente por día, independientemente de dónde compren (en la tienda o en línea).
En un correo electrónico a los clientes, Tesco dijo que el objetivo era satisfacer las demandas de las personas máximas con un inventario limitado.
El enfoque de Tesco tiene sentido.
Al liberar espacios de entrega, pueden atender a los clientes más vulnerables (1,5 millones, según la base de datos del gobierno).
Los clientes vulnerables pertenecen a hogares de alto riesgo o tienen discapacidad física o mental.
Por ejemplo, Jessica Cranfield , de 19 años, de Surrey, sufre de fibrosis quística.
La enfermedad requiere que ella consuma entre 3.000 y 4.000 calorías por día.
Su madre, Sharon, está preocupada por la disponibilidad de espacios de entrega porque no puede dejar a Jessica en casa por mucho tiempo e ir a comprar víveres.
Para tales clientes, las tiendas como Tesco salvan vidas.
Puede inspirarse en Tesco si también administra tiendas locales junto con su tienda de comercio electrónico.
Aliente a los clientes saludables (no vulnerables) a optar por la recogida en la tienda para que pueda entregar los pedidos a domicilio a los clientes que no pueden venir a la tienda.
Al igual que la megamarca, envíe correos electrónicos personalizados a sus clientes y contactos de correo electrónico existentes, explicando por qué es necesario este movimiento.
Redacte su correo electrónico con tacto para que no parezca indiferente.
Si la perspectiva de redactar correos electrónicos personalizados para miles de contactos te da noches de insomnio, no te culpamos.
Puede usar una herramienta de automatización de correo electrónico como Omnisend para componer, personalizar y programar sus correos electrónicos.
Su editor de arrastrar y soltar lo ayudará a redactar su correo electrónico en minutos y a actualizar su estado de entrega.
Puede crear flujos de trabajo de correo electrónico de extremo a extremo para enviar correos electrónicos periódicos y recordar a los clientes que también está comprometido con su seguridad y bienestar.
Si tiene el presupuesto, también puede usar Constant Contact o Pardot. Puede combinar la automatización del correo electrónico con la generación de leads utilizando estas herramientas.
Las tiendas de comercio electrónico populares también están utilizando correos electrónicos periódicos.
Para evitar que los clientes acumulen existencias, Sainsbury’s envía correos electrónicos regulares para actualizar a los clientes sobre la llegada de nuevas existencias.
Quieren que sus clientes eviten las compras de pánico para que la tienda tenga suficiente stock para cumplir con los requisitos básicos de cada comprador.
Las personas mayores también se encuentran en la categoría vulnerable de compradores.
Muchos grandes almacenes como los de Islandia tienen dedicados horarios de compras para ellos.
Esto demuestra que te preocupas por todos.
3. Optimice su sitio web para manejar volúmenes incrementados
Su sitio de comercio electrónico es su escaparate.
Este es el momento en que necesita optimizar el aspecto, la sensación y la funcionalidad de su sitio web para que las personas puedan usarlo cómodamente.
Si cree que su sitio web es lo suficientemente bueno como para manejar la avalancha de visitantes, consulte esta tasa de abandono del carrito de compras en el sector de comestibles aumentó en un 8% durante este período, según una encuesta de SalesCycle de las principales marcas de comestibles.
¿Sorprendido?
Incluso los sitios populares de eGrocery como Ocado que se incluyeron en la encuesta no podían satisfacer el volumen de visitantes sin precedentes.
Su sitio web funcionó lentamente, lo que llevó a las personas a abandonar sus carros y mudarse a un sitio de la competencia.
Entonces, ¿cómo puedes evitar los mismos errores?
A medida que se extiende el período de cierre, los expertos investigan la cambiante psique del consumidor.
Han revelado tendencias en cómo las personas buscan y gastan en este período.
Después de estudiar estas ideas, hemos compilado algunos consejos que puede usar para que su sitio web de comercio electrónico sea rápido y receptivo:
Destaque sus ofertas y USP en su página principal.
Las ventanas emergentes en el sitio pueden aliviar la ansiedad de los nuevos visitantes y moverlos a lo largo del embudo sin problemas.
Así que úsalos bien.
Optimice su sitio para dispositivos móviles
En 2021, el 72.9% de todo el comercio electrónico minorista provendrá de dispositivos móviles.
A partir de ahora, el uso del escritorio ha aumentado ya que las personas se quedan en un solo lugar.
Aún así, su sitio web debe ser compatible con dispositivos móviles, ya que más compradores tienen acceso a teléfonos móviles que a computadoras de escritorio.
Proporcionar opciones de pago sin contacto
Las personas quieren evitar contagiarse o propagar la infección después de que la OMS les aconsejó cambiar a modos sin efectivo.
Esa es una razón por la cual las opciones de pago sin efectivo como las tarjetas de crédito y débito, la banca por Internet y las billeteras en línea se han vuelto populares.
Reduce el tiempo de carga de tu página
Puede hacerlo mediante el uso de medios comprimidos, un host web rápido, cachés y complementos de apagado automático.
Ayude a sus clientes a alcanzar el contenido que desean rápidamente.
Use un diseño de sitio web simple con un diseño y arquitectura familiares
No querrás que los nuevos visitantes abandonen tu sitio porque no pudieron encontrar el producto que están buscando.
Exhiba sus productos de manera atractiva
Escriba descripciones completas de productos.
Use imágenes de alta definición y múltiples imágenes para mostrar sus productos con la mejor luz.
No haga que los clientes busquen información y la agreguen a su pánico.
¿Listo para mostrar a los consumidores que le importan?
La respuesta de su marca de comercio electrónico a la pandemia determinará si los consumidores lo recordarán positiva o negativamente después de la crisis.
Es el momento adecuado para poner las ganancias de su negocio en segundo plano y centrarse en la comodidad y seguridad de sus clientes.
A largo plazo, el servicio al cliente es la mejor manera de ganar más ventas y fidelizar a los clientes.
Cambie sus estrategias, modifique su sitio web y hágalo accesible a todos para mejorar la experiencia de sus clientes.
Este artículo fue publicado originalmente en https://www.searchenginejournal.com/
